“Layanan Satu Pintu” bagi Stakeholders Badan Layanan Umum

Unnes sebagai sebagai salah satu Badan Layanan Umum yang terus menerus melakukan pembenahan kinerja layanannya, perlu memperhatikan unsur-unsur layanan yang sering dituntut pemangku kepentingan (stakeholders) . Unsur-unsur layanan yang dapat dijadikan pertimbangan jika kita akan menerapkan sistem layanan satu pintu adalah :

1. Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi
2. Informasi Persyaratan & Prosedur
3. Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan
4. Sikap Petugas
5. Kemampuan & Keterampilan Petugas
6. Lingkungan Pendukung
7. Akses terhadap kantor layanan
8. Waktu penyelesaian layanan
9. Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan
10. Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran

Dari 10 (sepuluh) unsur tersebut di atas, 4 (empat) unsur layanan yang perlu mendapatkan prioritas pembenahan dalam rangka meningkatkan kepuasan stakeholders pada Unnes :

• Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi
• Informasi Persyaratan & Prosedur
• Sikap Petugas
• Waktu penyelesaian layanan

Keempat unsur layanan yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan untuk dapat meningkatkan kualitas layanan adalah sebagai berikut:

1. Keterbukaan/kemudahan informasi . Masalah keterbukaan informasi menjadi perhatian yang serius dari mahasiswa yang membutuhkan informasi terkait biaya kuliah, hak-hak yang bisa dimanfaatkan mahasiswa, informasi lengkap mengenai beasiswa, proses pembelajaran dan sebagainya. Para dosen juga membutuhkan informasi dan keterbukaan pimpinan dalam mengelola keuangan kampus.
2. Informasi persyaratan dan prosedur . Informasi tentang persyaratan dan prosedur juga perlu mendapatkan perhatian. Dalam beberapa urusan ada ketidakjelasan dalam masalah persyaratan dan prosedur, ada ketidakjelasan siapa petugas yang harus menangani.
3. Sikap petugas . Sikap petugas yang perlu diperbaiki. Ada mahasiswa yang mengurus suatu urusan kemudian mendapati petugas yang kurang ramah, kurang bersahabat atau kurang melayani secara purna.
4. Waktu pelayanan. Penerapan SOP di lapangan agaknya perlu dipantau, sehingga standar baku mutu untuk penyelesaian suatu urusan dapat terjamin pemenuhan tenggat waktu layanannya.

Layanan satu pintu yang sekarang sedang dikembangkan Unnes seyogyanya memperhatikan unsur-unsur layanan yang sering menjadi komplain. Bila perlu manajemen Unnes perlu melakukan survai untuk mengidentifikasi hal tersebut sehingga analisa kebutuhan layanan satu pintu menjadi lebih komprehensif, tidak hanya mempertimbangkan sisi kemudahan akses atau dominasi pertimbangan teknis semata.

(Tulisan ini dibuat untuk mengikuti Lomba Blog Dosen dan Tendik. Tulisan adalah karya saya sendiri dan bukan jiplakan)